Blog Rianne Marijnissen-Smit | Het belang van goede communicatie
Samenwerking en oog voor de persoon.
Door: Rianne Marijnissen-Smit
Onlangs kreeg ik - zoals ook al veel vaker gebeurd is - de vraag van een cliënt hoe lang zijn zaak naar verwachting zou gaan duren. Het betrof een cliënt met klachten aan nek, hoofd en rug en concentratieproblemen na een achterop aanrijding, oftewel moeilijk (of niet) objectiveerbaar letsel. Ik legde mijn client uit dat dat (nog) niet goed in te schatten was, omdat er meerdere (onzekere) factoren een rol spelen bij een letselschadezaak. Zo wees ik hem onder andere op het belang van (werken aan) zijn herstel en legde ik uit dat het niet op voorhand in te schatten is hoeveel tijd hiermee zal samenhangen. Daarnaast gaf ik aan dat ook de opstelling van de aansprakelijke verzekeraar een belangrijke factor zou spelen in het verloop van zijn zaak. Ik vertelde hem dat hij een verzekeraar had getroffen welke in de regel gelukkig meedenkt, open staat voor overleg en onredelijk lange reactietermijnen probeert te vermijden. Ik sprak mijn hoop uit dat mede deze factor er mogelijk toe zou leiden dat zijn zaak relatief voortvarend behandelt en uiteindelijk afgehandeld zou kunnen worden.
Helaas zijn er ook aansprakelijke verzekeraars die in het geval van moeilijk objectiveerbaar letsel vooringenomen in de wedstrijd lijken te zitten en vrijwel direct ‘met gestrekt been de wedstrijd in gaan’. Hierdoor start een zaak vaak al direct met (een verharde) discussie, ervaart een slachtoffer veel extra stress en soms ontstaan er zelfs onnodige financiële problemen en duurt de zaak uiteindelijk veel langer dan nodig zou hoeven zijn. Dit zou toch eigenlijk niet zo moeten zijn… Ieder slachtoffer zou toch in de basis op eenzelfde manier benaderd moeten worden, waarbij hij de eerlijke kans zou moeten krijgen om te vertellen over de gevolgen van een ongeval, waarbij een slachtoffer zo veel als mogelijk (financiële) rust wordt geboden zodat er door hem of haar optimaal gewerkt kan worden aan volledig herstel. Waar er over en weer heldere afspraken gemaakt worden over het vervolg en eventuele afronding van een zaak en de essentiële informatie die daarbij nodig is.
In de letselschadebranche speelt de vraag waarom zaken met moeilijk (of niet) objectiveerbaar letsel vaak lang duren en vooral naar hoe dit voorkomen zou kunnen worden ook al langer. Want hoewel een groot deel van slachtoffer met moeilijk (of niet) medisch objectiveerbare klachten na een verkeersongeval snel herstelt, zijn er ook slachtoffers waarbij het herstel uitblijft en die langdurige klachten houden. Er wordt dan vaak gesproken over langlopende letselschadezaken. In mei 2022 werd - nadat er al eerder op verzoek van De Letselschaderaad een onderzoek werd gedaan door de Universiteit van Utrecht - de zogenaamde NOK-groep (Niet Objectiveerbare Klachten) opgericht. Deze NOK-groep bestaat uit een twintigtal vertegenwoordigers van personenschadeverzekeraars en belangenbehartigers, waaronder ook een advocaat van SAP Letselschadeadvocaten. Zij hebben zich vervolgens gebogen over de vraag hoe deze (risico) zaken in de praktijk vroegtijdig kunnen worden opgespoord en gericht kunnen worden opgepakt, zodat het risico op het ontstaan van chronische klachten bij deze betrokkenen wordt beperkt.
De NOK groep heeft de afgelopen 1,5 jaar hard gewerkt en uiteindelijk negen kenmerken geformuleerd voor gewenst professioneel gedrag in de letselschadepraktijk. Belangrijke aspecten die daaruit naar voren kwamen zijn onder meer een goede & professionele samenwerking van partijen, het maken en naleven van afspraken, het inzetten op herstelgericht behandelen van het dossier, bredere kijk op het slachtoffer en open staan voor creatieve oplossingen. Zo is het volgens de NOK-groep belangrijk om al in een vroeg stadium van de zaak met het slachtoffer te spreken over zorgen, onzekerheden, behoeftes en wensen en hetgeen er nodig is om zijn leven weer op te pakken. Zo wordt niet alleen de juiste informatie vergaard om tot een risico-inschatting te komen, maar wordt voor het slachtoffer ook duidelijk wat hij gedurende de schaderegeling kan verwachten, van wie en op welk moment en wat er van hem zelf wordt verwacht. Ook maakt het een groot verschil of de communicatie in een dossier probleem- of oplossingsgericht is gevoerd. Als de nadruk in een herstelproces ligt op klachten en beperkingen, en aan het vasthouden aan verschillen, zal de uitkomst anders zijn dan wanneer de focus ligt op het ontwikkelen en benutten van resterende en misschien nooit eerder aangesproken talenten. Het door de NOK-groep opgestelde artikel “Een gedeelde werkelijkheid” geschreven door Henk Knijpstra, Marco Speelmans en Loek Boumans is gepubliceerd in oktober 2023, de verkorte versie van dit artikel vindt u hier terug.
De door de NOK-groep geformuleerde kenmerken zijn niet dermate vernieuwend of opzienbarend, maar geven wel heel mooi weer wat nu juist zo belangrijk is in zaken met mogelijk objectiveerbaar letsel (en eigenlijk in ieder zaak). Ik ben ervan overtuigd dat wanneer alle berokken partijen in een letselschadezaak met moeilijk objectiveerbaar letsel zullen handelen volgens de negen aanbevolen kenmerken, slachtoffers zich meer gehoord en beter begrepen zullen voelen. Dit zal vervolgens leiden tot sneller en beter herstel en daarmee uiteindelijk ook tot minder langlopende en (daarmee) problematische zaken. En ik, ik zou mijn cliënten in het vervolg dan een iets duidelijker en vooral meer eensgezind antwoord kunnen geven op de vraag wat ze kunnen verwachten waarbij ik dan ook geen onderscheid meer zou hoeven maken in de bij de zaak betrokken aansprakelijke verzekeraar.